Sob a orientação do Professor Emerson Ferreira, os acadêmicos da Disciplina Pesquisa Mercadológica, Adeliane Lima, André Dias, Eva Dourado, Francisco Dalison, José Iran e Leylana Lima, aplicaram o questionário digital com consumidores que efetuam suas compras e também contratam serviços nas empresas da cidade.
A pesquisa objetivou fazer a mensuração do nível de qualidade do atendimento nas empresas de Pedreiras-MA, ao todo foram entrevistados 118 consumidores no período de 08 a 12 de novembro os acadêmicos utilizaram como instrumento de pesquisa um sistema desenvolvido na Disciplina de SIG (Sistema de Informações Gerenciais) que também foi cursada pela turma neste período. O questionário do sistema, contendo 15 perguntas foi aplicado in loco, tendo as informações registradas em tempo real no sistema para tabulação dos resultados posteriormente pelos acadêmicos em sala de aula sob a orientação do Professor. Nas primeiras aulas, inicialmente foram abordados os aspectos teóricos como conceituação da pesquisa mercadológica, estrutura da pesquisa, elementos da pesquisa, concepção da pesquisa, elaboração da pesquisa até chegar na etapa prática de execução da pesquisa com os consumidores, com o tema focado na identificação do nível de satisfação dos clientes, quanto ao atendimento nas empresas de Pedreiras – MA.
O objetivo geral da pesquisa foi analisar o desempenho das empresas na busca da melhoria do nível de satisfação do cliente no atendimento, os objetivos específicos foram:
I – Analisar o nível de satisfação dos clientes internos (colaboradores) das empresas.
II – Analisar como é feito o atendimento ao cliente nas empresas de Pedreiras – MA.
III – Demonstrar as informações e dados necessários no que diz respeito a qualidade no atendimento ao cliente nas empresas de Pedreiras – MA.
Confira os resultados da pesquisa:
O Gráfico 01 mostra que a maioria dos entrevistados está satisfeita com o atendimento que recebem nas empresas, mas fizeram essa opção com ressalvas sobre os pontos que precisam ser melhorados. Tais pontos foram mencionados em outras questões da pesquisa, as quais podem ser analisadas nesta matéria.
GRÁFICO 01. Você está satisfeito(a) com o atendimento que recebe nas empresas onde
compra no comércio de Pedreiras – MA?
De acordo com o gráfico a seguir, podemos constatar que as empresas de Pedreiras – MA, possuem níveis impactantes de excesso na burocracia e demora no atendimento. Isso mostra que as empresas precisam fazer investimentos em seus processos organizacionais, capacitação de colaboradores para gerar otimização e qualidade no atendimento.
GRÁFICO 02. Na sua opinião o que faz você desistir de efetuar uma compra em uma
determinada empresa?
No gráfico a seguir, 51,7% das pessoas acreditam que as empresas precisam investir em capacitação dos seus colaboradores, para que assim possam atender melhor o consumidor e gerar resultados mais positivos.
GRÁFICO 03: Na sua opinião o que pode ser feito pelas empresas para melhorar
o atendimento ao cliente?
Podemos constatar no gráfico 4, que embora 44,9% dos consumidores afirmarem que o atendimento é bom, a população Pedreirense e região ainda acredita que o atendimento precisa melhorar, pois embora parte dos consumidores apontem que em algumas empresas um bom atendimento, assim como a pesquisa também mostrou que os colaboradores precisam de mais capacitação e conhecimento sobre o produto/serviços que vendem.
GRÁFICO 04. Qual sua opinião em relação a maneira como os vendedores
se comunicam quando estão lhe atendendo?
Uma da questões abordadas na pesquisa foi a forma como as empresas estão administrando seus canais de comunicação. Sabemos que as redes sociais e aplicativos de mensagens exercem grande influência sobre os consumidores principalmente por seu forte poder de alcance e velocidade com que fazem a informação chegar até os consumidores.
GRÁFICO 05. Como você classifica a acessibilidade aos canais de comunicação como internet,
sites, redes sociais e app de mensagens das empresas de Pedreiras – MA?
No gráfico a seguir, podemos afirmar que é necessário que os gestores tenham um olhar mais atento à forma como as empresas estão trabalhando suas campanhas e estratégias de comunicação em marketing nas redes sociais e demais canais de comunicação. É de suma importância que, aquilo que é anunciado seja de fato cumprido, no gráfico 06, podemos observar que existe um sentimento de desconfiança quando o assunto é mencionado. Uma das formas de combater este problema é fazer com os próprios consumidores seja divulgadores da qualidade dos produtos e serviços prestados pela empresa, isso só será possível se as estratégias e ações organizacionais forem bem executadas. Este processo envolve desde a criação de campanhas publicitarias eficazes até a forma como o consumidor é atendido, estendendo-se até o pós-venda.
GRÁFICO 06. Você acha que as campanhas publicitárias (anúncios) condizem com a
realidade dos serviços prestados pelas empresas que compõe o mercado de Pedreiras-MA?
Confira outras questões que também foram pesquisadas pelos acadêmicos:
- Na sua opinião qual segmento oferece o melhor atendimento em Pedreiras – MA?
Restaurantes e bares – 10.2%
Clínicas médicas – 16.1%
Supermercados – 6.8%
Postos de combustíveis – 4.2%
- Nos casos de serviços que ofereçam delivery, qual seu nível de satisfação quanto ao tempo de entrega?
Regular – 39%
Ótimo – 6.8%
- Você está satisfeito(a) com as formas de pagamentos que são oferecidos pelas empresas que fazem parte do comércio de Pedreiras – MA?
NÃO – 19.5%
- Qual forma de pagamento você mais utiliza?
Pix/transferência – 20.3%
Cartão de crédito/débito – 26.3%
Outros – 8.5%
NÃO – 60.2%
- Na sua opinião, as empresas de Pedreiras trabalham com o intuito de fidelizar clientes?
NÃO – 31.4%
- Na sua opinião, as empresas de Pedreiras oferecem conforto e comodidade (instalações ) de qualidade para seus clientes?
NÃO – 23.7%
- Na sua opinião, as empresas de Pedreiras adotaram estratégias adequadas para ter um bom atendimento durante a pandemia?
NÃO – 39%
- As empresas de Pedreiras obedeceram aos protocolos de biossegurança durante a pandemia?
NÃO – 33.1%
Fonte: Marketing e Comercial FAESF-MA
